۲- شکاف دوم : اختلاف بین ادراکات مدیریت از انتظارات مشتریان و مشخصات کیفیت خدمت

 

۳- شکاف سوم : اختلاف بین مشخصات کیفیت خدمت وتوزیع خدمت

 

۴- شکاف چهارم : اختلاف بین توزیع خدمت وروابط خارجی با مشتریان

 

۵- شکاف پنجم : اختلاف بین انتظارات مشتریان وخدمت دریافت شده

 

الگوی شکاف ،کیفیت خدمات را به عنوان یک کارکرد شکاف بین انتظارات مشتریان و درک ‌و برداشت آنان از خدمات واقعی که به وسیله سازمان ارائه می شود، تعریف می‌کند(حسینی،۱۳۸۹).

 

۲-۸٫ فضای کیفیت خدمات

 

هر چیزی که می‌خواهد به وجود بیاید، بایستی در ابتدا محیطی که می‌خواهد به وجود بیاید آمادگی کامل داشته باشد به همین خاطر برای ایجاد کیفیت خدمات نیز باید محیط پیرامون ارائه خدمات این آمادگی را داشته باشد.این فضا ومحیط شامل زنجیره ای از اعمال ،رفتارها وروش هاست که با اقدام مدیریت آغاز شده و به درک کارمند از محیط کیفیت خدمات منجر می شود و به رفتار او می‌ انجامد،این رفتار کارمند نسبت به مشتری است که برداشت مشتری از کیفیت خدمات را شکل می‌دهد.اداره فضای کیفیت خدمات کار ساده ای نیست،زیرا چنین فضایی مجموعه ای از خط مشی هاست که بامعجزه به وجود نمی آید(جانعلی زاده قزوینی،۱۳۹۲).

 

برای استقرار عوامل کیفی در خدمات نیز بایستی این فضا را ایجاد کرد زیرا یکی از اصول استقرار آن، کار تیمی است ،یعنی بایستی کلیه کارکنان،کارشناسان،مدیران و مشتریان در محیطی باشند که این ویژگی های زیر را داشته باشد :

 

۱-نشان دادن علاقه به مشتری:

 

در باجه پستی متصدی باید بگونه ای رفتار کندکه مشتری بفهمد که برای او ارزش قایل می‌شوند ومتصدی باید جوری رفتار کند که مشتری احساس کند که در نظر او مهم است.

 

۲-به کارکنانی که خدمت ارائه می‌دهند علاقه نشان دهند:

 

این کار بایستی توسط مدیران انجام گیرد.نشان دادن علاقه به مشتری یعنی توجه وبهره گیری از باز خورد مشتری درباره کیفیت خدمات ونشان دادن علاقه به کارکنانی که خدمت می‌دهند، یعنی اداره و سرپرستی کیفیت خدمات(حسینی،۱۳۸۹) .

 

۲- ۹٫ موانع بهبود کیفیت خدمات

 

در ارائه خدمات به مشتریان مشکلاتی بروز می‌کنند که عبارتند از :

 

1. فقدان قابلیت رؤیت

تحقیقات نشان می دهدکه درهر لحظه زمانی۲۵ درصداز مشتریانی که از خدمات ناراضی هستند خرید مجددشان را کاملاً متوقف می‌سازند با این حال تنها ۴ درصد از آن ها از سازمان شکایت می‌کنند. این موضوع مسئولیت ارائه کنندگان خدمات را برای شناخت فعالانه مسایل کیفیت خطیرتر می‌سازد .

 

1. مشکلات در تخصیص مسئولیت خاص

تجربه مشتریان درباره کیفیت خدمات از مراحل مختلف ارائه خدمت اثر می پذیرد ، به هر حال مشکل است که مسایل کیفیت را به مرحله خاصی از ارائه خدمت مربوط سازیم .

 

۳-الزامات زمانی برای بهبود کیفیت خدمات

 

اغلب حل مسایل کیفیت خدمات نیازمند تلاش فراوان در یک دوره زمانی بلند مدت است چرا که کیفیت خدمات بیشتر وابسته به افراد است تا سیستم و رویه ها ، تغییر نگرش ها و اعتقادات نسبت به تغییر رویه ها زمان طولانی تری را می طلبد . بنا براین مدیران در تمرکز بر مسئله و حل علل ریشه ای نواقص کیفیت خدمات ، با مشکل مواجه هستند.

 

۴-نامعین بودن ارائه

 

کنترل کیفیت و ارائه خدمت توسط افراد به دلیل ماهیت غیر قابل پیش‌بینی بودن افراد مشکل است . عنصر انسانی هم شامل مشتریان و هم شامل کارکنان جلو باجه در سازمان های خدماتی می‌باشد(حسینی،۱۳۸۹).

 

۲-۱۰٫عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات

 

انتظارات مشتری یک بعدی نیست بلکه به مجموعه ای از خدمات بستگی دارد.موارد بسیار مهم در این خصوص عبارتند از :

 

1. قابلیت اعتماد :

میزان بی ترتیبی سرویس و جلب اعتماد از طریق وفای به عهد.

 

1. میزان ‌پاسخ‌گویی‌ و جوابگو بودن :

احساس مسئولیت کردن و سرعت و انعطاف در مقابل نیاز مشتری داشتن.

 

1. درجه اطمینان بخشی و تضمین خدمات :

عمل به تعهدات و ایجاد جو اطمینان مثل استقرار تیم‌های سیار خدماتی.

 

1. تفاهم و درک داشتن :

همدلی در حد توان و توجه داشتن به ویژگی‌های فردی مشتری.

 

1. محسوس بودن :

امکانات فیزیکی و کادر انسانی و وضع ظاهری کارکنان و تجهیزات.

 

1. سهولت دسترسی به خدمات :

گوش به زنگ بودن،تحویل سریع تر از موعد اعلام شده و ایجاد و تعاونی های محلی برای دسترسی ساده.

 

1. ارتباطات :

شنیدن صداهای مختلف مشتری با خلاقیت و شعور هنری.

 

1. صلاحیت :

اهلیت و شایستگی داشتن

 

1. تواضع و ادب :

فروتنی در رفتار و داشتن برخورد گرم

 

۱۰-اعتبار داشتن و قابل قبول بودن :

 

کمتر از توان قول دادن و بیشتر از قول عمل کردن.

 

۱۱- رقبا :

 

رقبا نیز عامل تاثیر گذار مهمی بر رضایت مشتری هستند.به طوری که امروزه روش های رقابتی باز آفرینی شده وما بایستی ضمن تعیین ارزش های مورد توجه مشتری، میزان توان خود و رقبا را در تحقق این ارزش ها برآورد کرد و وضعیت خود را نسبت به رقبا تعیین کرده به طوری که جلوتر یا عقب بودن از رقبا در هر یک از بخش های ارزشی به طور کامل اندازه گیری شود و رقیب کسی است که محصولات و خدمات مشابه ما را ارائه می‌دهد. ‌بنابرین‏ شناخت او در تجزیه و تحلیل رفتار او از تمامی جهات حایز اهمیت است و هیچ چیزی برای مشتری، بهتر از این نیست که در یک محیط رقابتی پذیرای او باشیم .

 

۱۲-ساختار سازمانی

 

ساختار سازمان های مشتری گرا،حول محور تامین نیاز مشتری است ، لذا بر مبنای فرایند طرح ریزی ارزشی، طوری طراحی می‌شوند که به طور موازی عرضه به موقع نرم افزارها و سخت افزارهای سازمان را تامین کرده و مأموریت‌ سازمان به سهولت تحقق یابد و تغییرات ساختاری و سازمانی به گونه ای انجام شود که صدای مشتری در تمام سطوح سازمانی شنیده شود و تنها ساختار های فرایندی هستند که ظرفیت انجام این کار را دارند. ویژگی ها و علایم یک ساختار این است که ببینیم چه مقدار از فعالیت های سازمانی در راستای جذب مشتری و تامین نیاز های اوست(صمدی،۱۳۹۰).

 

۲-۱۱٫ اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان

 

در این بخش به عوامل و عللی که باعث می شود تا شرکت ها در جهت ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان کوشا باشند ، پرداخته می شود. مشتریان راضی منبع سود شرکت ها می‌باشند.شرکت ها و سازمان هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند ، در دراز مدت در بازار نخواهند ماند ، عرضه خدمات با کیفیت برتر و ارائه آن به مشتریان در سطح عالی و فراتر از سطح انتظارات آنان به طور مستمر موجب ایجاد مزیت هایی برای سازمان می شود که می توان در این خصوص به موارد زیر اشاره کرد :

 

1. 1. عدم توجه به کیفیت تولیدات و ارائه خدمات به مشتریان ممکن است هنگام ورود رقبا به بازار برای آنان موانع بزرگی ایجاد کند.

 

1. 1. شرکت هایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند ، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر خرید در نظر می گیرند.آن ها مشتریان را دارایی های ارزشمندی می دانند و از تمام کارکنان خود می خواهند که برای راضی نگه داشتن و در نتیجه وفادار شدن یا وفادار ماندن مشتریان هر کاری انجام دهند.