سازمان همواره علاقه دارند ارزیابی کنند که چگونه هستند زیرا چنین تصور میشود که اگر بدانیم چگونه ایم، بهتر می‌توانیم برای آینده برنامه ریزی کنیم و تصیمیم بگیریم که “چگونه باشیم” یکی از بهترین روش های ارزیابی سازمانی، خود ارزیابی است که در مدل EFQM به آن توجه ویژه ای شده است. در این ادامه مفاهیم مرتبط با خود ارزیابی سازمانی را منطبق بر مدل EFQM تشریح می‌کنیم. خودارزیابی ، یک بازنگری منظم ، سیستماتیک و جامع از فعالیتهای سازمان و نتایج آن بر اساس یک مدل سرآمدی عملکرد مانند EFQM است. فرایند خودارزیابی به سازمان اجازه میدهد بطور شفاف نقاط قوت و نیز حوزه های نیازمند بهبود را شناسایی کند .
۲-۳-۴-۱-فرایند عمومی خودارزیابی
- قدم اول : ایجاد و تعهد لازم در مدیریت ارشد سازمان برای انجام خودارزیابی
- قدم دوم : ایجاد و جاری سازی استراتژی اطلاع رسانی
- قدم سوم : طرح ریزی کل فرایند خودارزیابی
- قدم چهارم : انتخاب و آموزش تیم مدیریت کننده فرایند
- قدم پنجم : انجام خودارزیابی
- قدم ششم : اولویت بندی یافته های خودارزیابی
- قدم هفتم : تشکیل تیم های بهبود و تدوین و پیاده سازی اقدامات اصلاحی
۲-۳-۴-۲- روش های خودارزیابی
- روش پرسشنامه : کم هزینه و سریع انجام میشود سوالات از اجزای معیارهای نه گانه میتواند به شکل ساده بصورت بله وخیر باشد . دقت ارزیابی در این روش پایین است .
- روش ماتریسی : این روش نیاز به آموزش کمی دارد. این روش همانند روش پرسشنامه بر اساس اعلام نظر افراد ارزیابی میکند.
- روش کارگاهی : اعضای تیم خودارزیابی اطلاعات را جمع آوری و در یک کارگاه به یکدیگر ارائه میکنند و از طریق بازنگری و پیشرفت برنامه های اجرایی و امتیاز دهی به یک نظر اجماع میرسند.
- روش پروفرما : بعلت درگیری افراد بیشتری از افراد در بخش های مختلف سازمان در امر جمع آوری اطلاعات از دقت بیشتری نسبت به روش های دیگر است .
- روش شبیه سازی فرایند اخذ جایزه : در این روش بر اساس فرایند ی که جهت دریافت جایزه اروپایی کیفیت توصیه شده است صورت میگیرد.امتیاز دهی در این روش از دقت بالایی برخوردار است(جلوداری ممقانی، ۱۳۸۵: ۷۶) .
۲-۳-۵- مزایای مدل تعالی سازمانی
انجام خود ارزیابی بر اساس این مدل به سازمانها کمک می کند تا وضعیت خود را نسبت به سازمانهای موفق ارزیابی نمایند و نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کنند.
- وجود هدف در فرایند استقرار انگیزه لازم جهت اعتلای سازمان را برای مدیران و کارکنان ایجاد می کند.
- فضای رقابتی کسب جوایز به تسریع در رشد سازمانها کمک می کند که شعار« کیفیت راه بدون پایان» را جامعه عمل بپوشاند.
- ارزیابی ها و گزارشات آن فضای مناسبی جهت الگوبرداری از بهترینها را فراهم می کند.
- کسب جوایز حاصل از مدل (با توجه به دشواری دریافت آن) دستاورد بزرگی برای سازمان ایجاد می کند(الوداری و همکاران، ۱۳۹۲: ۱۷۱).
- ارزیابی عملکرد جامع بیمارستان ها در جهت بهبود مستمر
- شناسایی نقاط قوت و زمینه های قابل بهبود در تمامی حوزه های عملکرد بیمارستان ها
- استفاده از رویکرد خودارزیابی به منظور سرآمد کردن بیمارستانها
- ارائه تصویر واقعی از کیفیت فعالیتهای بیمارستانها
- ایجاد بسترهای لازم جهت استقرار نظام های نوین مدیریتی( TQM )
- ایجاد بسترهای لازم جهت شرکت بیمارستان ها در جوایز کیفی
- امکان مقایسه با سایر سازمان های پیشرو و مشخص کردن جایگاه سازمان در سطوح مختلف بخشی،ملی،بین المللی
- کاربردهای مدل تعالی سازمانی
- رشد و ارتقای سطح یک سازمان در تمامی ابعاد
- کسب رضایتمندی کلیه ذینفعان
- ایجاد تعادل بین خواسته ها و انتظارات کلیه ذینفعان
- تضمین موفقیت سازمان در بلند مدت(کارلومارو و همکاران،۲۰۰۶: ۱۰۳).
۲-۳-۵- جایگاه EFQM در فرایند مدیریت
مدیریت به معنای فرایند استفاده بهینه از منابع در جهت تحقق اهداف، اینک به یک رکن بی‌بدیل و غیر قابل انکار در عرصه اجتماع و اقتصاد حتی سیاست و فرهنگ تبدیل شده است. مدیریت در دو سده اخیر جایگاه خود را به‌صورت تصاعد هندسی رو به ارتفاء یافته است. از قرن نوزده به بعد که مدیریت وارد نظام‌های آکادمیک و سیستم‌های آموزشی شد، بحث‌های جدی و مفصلی پیرامون تعریف مدیریت میان اندیشمندان رشته‌های مختلف درگرفت. اما مرور زمان و اهمیت نقش این اصل مهم در عرصه‌های اجتماع - به‌ویژه حوزه اقتصاد - و تولد نظریه‌های جدید، مقام رفیعی به مدیریت داد تا جائی که امروزه، مدیریت را کلیدی‌تر و مهمتر از عامل پول و منابع اولیه در فرایند اقتصاد تلقی میکنند. زمانی بر سر علم یا هنر بودن مدیریت، جدل‌ها در گرفت. گروهی بر این باور بودند که مدیریت، فقط هنر است و بر این ادعای خود شواهد تاریخی بسیار در خلق تمدن‌ها ارائه کرده‌اند، که البته هیچ‌کدام دلیلی بر حذف آموزش در چنین فرآیندی به حساب نیامده‌اند. گروهی نیز با تبیین اصول و مبانی فراگیر و جهان شمول، مدیریت را دانش تلقی کردند. دانشی که دارای مبانی تئوریک و اصول و بنیان‌های ثابت و تعریف شده و فنون و رویه‌های مشخص اجرائی است. اینک پس از حدود یک قرن مجادله غالب محققان و اندیشمندان این عرصه، مدیریت، را هم علم و هم هنر می‌دانند و بر این مسئله تأکید دارند که وجود توانمندی‌های ذاتی و غیر اکتسابی در افراد مدیر، شرط لازم است اما هرگز در دنیای پیچیده و در حال تغییر کافی به‌نظر نمی‌رسد. لذا بخش مهم مهارت‌های مدیران از طریق کسب دانش و اطلاعات فنی مدیریت بدست می‌آید و لذا در جواب آنهائی که موفقیت مدیران مدیریت نخوانده را دلیلی بر هنر بودن مدیریت تلقی میکنند باید گفت چنین مدیرانی - اگر واقعاً وجود داشته باشند - در صورت دسترسی به دانش مدیریتی قطعاً به موفقیت‌های چند برابر دست می‌یابند. علاوه بر چالش پیرامون علم و هنر بودن مدیریت، در یک مقطع، دانش و فن بودن مدیریت نیز به چالش کشیده شد و نیز علم یا فلسفه بودن آن. برخی نیز مستقل بودن مدیریت به‌عنوان یک دانش را مورد تردید قرار دادند. اما اکنون پس از گذشت چندین دهه بحث و گفتگو و تردید و پاسخگوئی، غالب صاحب نظران این عرصه به این قناعت رسیده‌اند که مدیریت یک دانش واسطه‌ای است و به لحاظ گستردگی حوزه کار مدیریت که - تقریباً - همه عرصه‌های حیات آدمی را در بر میگیرد از یافته‌های تمام علوم بشری نیز بهره میگیرد. مدیریت از سوئی ریشه در بحث‌های فلسفی دارد و از سوئی به علوم سیاسی، اقتصادی، آماری و ریاضی و نیز جامعه‌شناسی و روانشناسی وابسته است. لذا پذیرش اینکه مدیریت یک دانش بین رشته‌ای است قابل دفاع به‌نظر می‌رسد. در بازنگری پیشینه تولد دانش مدیریت در دو سده اخیر طی شدن یک مسیر رو به کمال به خوبی خود را نشان میدهد. از نظریه‌های ماکس وبر، هنری فایول و تیلور که به‌عنوان پایه‌گذاران مدیریت کلاسیک اشتهار دارند تا نظریه روابط انسانی و سرانجام نظریه‌های نوین مدیریتی شامل رویکرد سیستمی و اقتضائی، همه نشانگر حرکت در یک مسیر رو به تکامل است. این حرکت همچنان ادامه یافته است و در حوزه‌های مختلف به شیوه فنی‌تر و متمایز، الگوها و رویه‌های جدیدی را به عالم مدیریت عرضه میکند(رضائیان، ۱۳۸۶: ۳-۶). از آنجا که در همین مسیر، مدیریت در رشته‌ەای دولتی، صنعتی، مالی، بازرگانی، بیمه، و… توسعه پیدا کرده است، متناسب با هر یک از این عرصه‌ها، رویکردها و تکنیک‌های مختلفی ارائه شده که هر کدام در جای خود حائز اهمیت هستند. این نظریات و فنون جدید براساس اهمیتی که برای مؤسسین آن داشته‌اند از یک زاویه و رد یک بخش خاصی از مدیریت، پدید آمده و کوشش کرده‌اند آن امور را به‌صورت تخصصی‌تر مورد توجه قرار دهند. برخی در عرصه برنامه‌ریزی، تحول ساختار سازمانی، دسته‌ای در زمینه فرآیندها و نیز بعضی در حوزه منابع انسانی و رفتار سازمانی ارائه طریق داده‌اند. از جمله فنونی که در دو دهه اخیر از اروپا آغاز شد و در سال‌های اخیر هم در عرصه مدیریت کشور موضوعیت یافته است مدل تعالی سازمانی است این مدل، برخلاف تصور برخی که آن را جایگزین همه تئوری‌ها و فنون مدیریتی کرده‌اند صرفاً یک تکنیک برای ارزیابی عملکرد سازمان‌هاست .مدل کیفیت سرآمدی اروپا در فرایند مدیریت و در مرحله نظارت جای دارد. موقعیت این مدل در سیستم مدیریت به‌شرح زیر نشان داده شده است. همان‌طور که ملاحظه میشود، مدیریت به‌عنوان یک سیستم دارای ابعاد، ارکان و فرایند پیچیده‌ای است که مدل سرآمدی سازمانی در مرحله کنترل قرار دارد. قابل توجه است که به یاد داشته باشیم کنترل نیز همانند سایر ابعاد سیستم مدیریت از زمانی که در نظریه کلاسیک‌ها از سوی هنری فایول ودیگر پایه‌گذاران مدیریت مطرح شد به مرور مسیر رو به کمال پیموده است. اما کلیات موضوع تغییر خاصی نکرده است. در ابتدا کنترل به‌عنوان فرایند تعیین یا شناخت اهداف شاخص‌ها، بررسی وضعیت موجود، مقایسه آن با اهداف و شاخص‌ها، شناسائی نواقص و ارائه راه حل برای جبران نواقص و اصلاح مستمر بوده است. در این تعریف مراحل کنترل نز به نحوی بیان شده است. براساس آنچه از مدل کیفیت سرآمدی اروپا استنباط میشود، مراحل آن همانند مراحل اولیه کنترل است. در این مدل نقاط قوت و ضعف شناسائی و نقاط قابل بهبود جهت اطلاع معرفی می‌شوند. با توجه به چنین تشابهی، در می‌یابیم که مدل تعالی
سازمانی در مقطع کنونی یکی از پیشرفته‌ترین روش‌های کنترل و ارزیابی عملکرد مدلی در سازمانها، درک مفاهیم مدیریتی و آشنائی با سایر نظریات، مدل‌ها مورد بی‌توجهی قرار گرفته و منابع انسانی، اعم از مدیران و کارکنان اعتنائی به آن ندارند و سازمان در اجراء اصول، روش‌ها و فنون مدیریتی ناموفق بوده است، اجراء مدل تعالی سازمانی هرگز نمی‌تواند جایگزین آنها شود مدل تعالی سازمانی صرفاً تصویری از سازمان را در اختیار قرار میدهد و در مقایسه سازمانهای مشابه، مرتبه و مقام سازمان مورد مطالعه را نشان میدهد. در هر حال به منظور اجراء موفقیت‌آمیز مدل تعالی سازمانی در سازمانها و شرکت‌ها توصیه میشود قبل از دوره‌های آموزشی مربوط به EFQM،دوره‌های آشنائی با اصول و مبانی مدیریت. اجراء و برای پیاده‌سازی مدل سرآمدی سازمانی زمینه‌سازی شود.(گرامی و علیزاده، ۱۳۸۴: ۱۲۵).
۲-۳-۵-۱- مأموریت EFQM چیست؟
به استناد ماهیت، فرایند اهداف و ویژگی‌های EFQM می‌توان دریافت که این تکنیک، یک تکنیک مدیریتی و مربوط به حوزه کنترل و ارزیابی در سازمان است. به‌منظور اثبات این مدعا، آشنائی با کنترل، تعریف و فرایند آن و نیز EFQM ضرورت می‌یابد. در تئوری‌های مدیریت از دوره کلاسیک‌ها تاکنون، کنترل به‌عنوان، یکی از مراحل و یا اصول مدیریت، تعریف شده است. در نظریه مدیریت، تعریف شده که مدیریت را شامل: برنامه‌ریزی: سازماندهی، کارگزیین، هدایت، هماهنگی، گزارش‌دهی و بودجه می‌داند، گزارش دهی و بودجه در حوزه کنترل جای گرفتتند. بعدها هنری فایول، در اصول چهارده‌گانه خود، کنترل را بخشی از مدیریت معرفی کرد. اینک در میان صاحب‌نظران دانش مدیریت، کنترل یک اصل، یک مرحله و یا یک وظیفه مهم مدیریتی شمرده میشود. برخی اصول مدیریت را در پنج اصل برنامه‌ریزی، سازماندهی، تأمین منابع، هدایت و کنترل خلاصه میکنند. عده‌ای همان اصول را تحت عنوان فرایند مدیریت و گروهی نیز به‌عنوان وظایف آن می‌شناسند.در هر حال با فرض پذیرش هر کداماز این نظریات، کنترل آخرین گام در فرایند مدیریت به‌حساب می‌آید. در دهه های اخیر نیز آقای دمینگ در چرخه معروف خود که به‌نام چرخه دمینگ شناخته میشود، کنترل را تحت عنوان بررسی یا کنترل معرفی کرده است، کنترل تقریباً از سوی چه کسانی که آن را به‌نام کنترل، چک، بررسی یا ارزیابی نامیده‌اند به‌عنوان شناخت وضع موجود، مقایسه آن با اهداف و شاخص‌ها، درک کمبودها و عقب‌ماندگی‌ها و اصلاح آن تعریف شده است. براساس این تعریف، فرایند کنترل عبارت است از:
- شناخت یا تعیین اهداف و شاخص‌ها
- شناخت وضع موجود
- مقایسه وضع موجود با اهداف و شاخص‌ها
- درک نواقص، کمبودها و عقب‌ماندگی‌ها
- تلاش برای اصلاح
