ج- کیفیت امکانات و تجهیزات ضروری برای فراهم کردن محیطی مطلوب برای آموزش که در آن آموزش و پرورش افراد به صورت مفیدتری ارائه گردد: امکانات و تجهیزات آموزشی می‌تواند نقش مؤثری در کیفیت آموزش و پرورش داشته باشد. وسایل و تجهیزات آموزشی (کتابها و تأسیسات زیربنایی مدارس) و کمک آموزشی (از قبیل فیلم، اسلاید، پوستر، نقشه، کامپیوتر و …) می‌توانند انگیزه آموختن را در افراد تقویت نمایند.

 

د- کیفیت خدمات اداری سازمان‌های هدایت کننده و برنامه‌ریزان آموزشی در جامعه که اهداف کمی و کیفی آموزش را برای جامعه ترسیم نموده و بر اساس آن منابع لازم را تخصیص می‌دهند: در حقیقت، نحوه عمل مدارس تا حدود زیادی بستگی به کیفیت و نوع حمایت و پشتیبانی نظام اداری و نحوه دخالت، نظارت و هدایت آن دارد. نظام اداری می‌تواند از طریق تدوین قوانین، مقررات و آئین‌نامه‌های اجرایی، عملکرد مؤسسات آموزشی را از نزدیک تحت کنترل خود قرار دهد. این کنترلها می‌تواند شامل بررسی امکانات آموزشی، فضای آموزشی، ابعاد و کیفیت کلاس‌های درس، رعایت استانداردهای آموزشی، نحوه امتحانات، رعایت موارد بهداشتی و امثال آن باشد. البته باید توجه داشت در حالی که نظام اداری می‌تواند پشتیبانی های لازم را در اختیار مدارس قرار داده و کیفیت آموزش و پرورش را ارتقاء بخشد گاهی نیز ممکن است به یک نظام بورکراتیک و ‌دیوان‌سالار تبدیل شده و مشکلی بر موانع دیگر بیافزاید.

 

در انتها باید توجه داشت که نبایستی کیفیت آموزش را تنها در میزان توفیق دانش‌آموزان در طی مدارج تحصیلی و سطح نمرات آنان جستجو نمود. تغییرات و تحولاتی که ناشی از حضور دانش‌آموزان در مدرسه می‌باشد، همگی می‌توانند در کیفیت کار آن ها تأثیر داشته باشند در حالی که این تحولات در چارچوب کیفیت آموزشی انعکاس نمی‌یابند.

 

۲-۵-۲) نقش آموزش و پرورش در رشد و توسعه اقتصادی

 

آموزش وپرورش نقش مهمی در رشد و توسعه اقتصادی جوامع دارد. چرا که از یک طرف مستقیماً موجب شکوفایی استعدادها، افزایش توانایی‌ها و قابلیت‌های فرد و در نتیجه ارتقاء سطح درآمد وی می‌گردد و از طرف دیگر سبب می‌شود که افراد تحصیلکرده بهره‌وری بیشتری در تولید داشته و میزان تولید سرانه و محصول ناخالص ملی را افزایش دهند(استیون و ویل^[۳۱]، ۲۰۰۳، صص ۲۸-۱). اقتصاددانانی که ‌در مورد توسعه‌ کشورهای جهان سوم مطالعه می‌کنند، همگی بر این باورند که آموزش و پرورش محور توسعه و رشد اقتصادی به شمار می‌آید و برای چنین طرز تفکری به دلایل زیر متکی می‌باشند(آندرسو^[۳۲]، ۲۰۰۲، صص ۱۲-۱):

 

الف- در سال‌های اوایل دهه ۱۹۵۰ چنین تصور می‌شد که عامل عمده نارسایی و عقب ماندگی کشورهای در حال توسعه ناشی از کمبود “سرمایه های فیزیکی و مادی” می‌باشد. بی شک تشکیل و تراکم سرمایه فیزیکی از اهمیت خاصی برخوردار است لیکن پس از مدتی تشکیل سرمایه های فیزیکی بر سرعت آهنگ نرخ رشد اقتصادی نخواهد افزود مگر آن که در کنار آن سرمایه انسانی تکامل و تکوین یابد در غیر این صورت نرخ رشد اقتصادی محدود خواهد ماند. بدون سرمایه‌گذاری‌های مداوم در نیروی انسانی، محققاً نمی‌توان به صنعت یا کشاورزی پیشرفته و پویایی دست یافت. امروز این حقیقت مسلم گشته که تزریق مقادیر قابل توجهی از سرمایه های فیزیکی در کشورهای در حال توسعه لزوماًً منتهی به تسریع فعالیت‌های توسعه در این کشورها نخواهد شد، مگر آن که این کشورها از یک سازمان و بنیان اداری کارآمد و درعین حال از یک نیروی انسانی متخصص برخوردار باشند تا بتوانند سرمایه فیزیکی مذکور را جذب و آن را به صورت مولدی به کار گیرند. بدین ترتیب امروزه تأکید از “سرمایه‌گذاری در سرمایه فیزیکی” کاهش یافته و بر “سرمایه‌گذاری در سرمایه انسانی” توجه بیشتری معطوف گشته است.

 

ب- برای راه‌اندازی و اجرای وسیع برنامه های اقتصادی در کشورهای در حال توسعه مسائل عملی و حادی وجود دارد که بدون وجود افراد کافی، با صلاحیتها و تخصصهای مورد نیاز، اجرای چنین برنامه هایی غیر ممکن به نظر می‌رسد. بخش خصوصی در این گونه کشورها با کمبود کارفرمایان با صلاحیت مواجه است و بخش دولتی نیز دچار کمبود مدیران کارآمد می‌باشد، فقدان چنین نیروی انسانی کارآزموده و با تجربه‌ای فعالیت‌های بخش‌های خصوصی و دولتی را با کندی و ناهماهنگی مواجه ساخته است. کمبود تکنسین ها و متخصصین در تمام سطوح، آهنگ توسعه و پیشرفت اقتصادی را کند و آرام گردانیده است(آپلتون^[۳۳]، ۱۹۹۸، صص ۲۹-۱).

 

ج- تجربه کشورهای پیشرفته نشان می‌دهد که توضیح نرخ رشد اقتصادی فقط از طریق افزایش سرمایه های فیزیکی و جمعیت شاغل ناکافی و نادرست بوده و عوامل دیگری علاوه بر عامل سرمایه فیزیکی و عامل کار وجود دارد که رشد اقتصادی این جوامع را تشدید نموده است. این عامل دیگر که به عامل “مازاد” و یا “باقیمانده” (Residual) معروف گشته، علت اساسی افزایش بهره‌وری سرمایه و نیروی انسانی به حساب می‌آید. عامل مازاد یا باقیمانده ناشی از نوآوری‌های فنی و پیشرفت‌های کیفی در روش های تولید و سازمان آن می‌باشد. اقتصاددانان متفق‌القول بر این باورند که عامل مازاد یا باقیمانده که توضیح دهنده بخش مهمی از رشد اقتصادی کشورهای پیشرفته به حساب می‌آید به طور مستقیم و یا غیرمستقیم با آموزش و پرورش بهتر در ارتباط می‌باشد(رانیس^[۳۴]، ۲۰۰۴، صص ۱۳-۱).

 

ملاحظات فوق موجب گشته تا این فکر تقویت شود که فقدان آموزش و پرورش کافی، عامل عمده نارسایی‌ها و کمبودهای رشد و توسعه اقتصادی کشورهای در حال توسعه می‌باشد. تجارب کشورهای پیشرفته نیز گواهی می‌دهد که “سرمایه‌گذاری در سرمایه انسانی” دارای بازدهی فوق‌العاده‌ای است و تسریع آهنگ رشد اقتصادی بدون توجه به آموزش و پرورش نیروی انسانی و تغییرات و تحولات کیفی آن امری غیر ممکن است(تمپل^[۳۵]، ۱۹۹۹، صص ۱۳۴-۱۳۱).

 

نظام آموزشی، در جهت تشدید نرخ رشد اقتصادی، بایستی سیاستهایی را تدوین نماید که هزینه های آموزش را تقلیل داده و کارایی و بهره‌وری آن را در تولید افزایش داده و در مواردی سرمایه‌گذاری نماید که به طور مداوم موجب ایجاد نوآوری‌های فنی و تکنولوژیک گردد (از جمله در آموزش‌های کوتاه‌مدت برای افرادی که در حال حاضر مشغول بکارند). در ضمن نظام آموزشی باید محیطی را فراهم آورد که مردم را به تغییرات و تحولات سریع سوق داده و شرایطی را مهیا سازد که ذخیره سرمایه انسانی پیوسته در حال افزایش باشد(بوزر و همکاران^[۳۶]، ۲۰۰۳، صص ۴۸-۱).

 

1. 1. ۴٫john m scheb & john scheb II, CRIMINAL LAW, an international Thomason publishing company, second edition, 1999, P.65. thomas j gardner & terry m anderson, CRIMINAL LAW, wadsworth, seven edition, 1999, PP.35-36 ↑

 

1. 1. . همین موضع در حقوق انگلستان نیز پذیرفته شده است، رک. سی ام وی کلارکسون، تحلیل مبانی حقوق جزا، ترجمه حسین میرمحمد صادقی، چ دوم، تهران، مرکز انتشارات جهاد دانشگاهی شهید بهشتی، ۱۳۷۴، ص۳۲ ↑

   

 

1. 1. . ماده۵۱۵:” هر کس به جان رهبر و هر یک از روسای قوای سه گانه و مراجع بزرگ تقلید، سوء قصد نماید چنانچه محارب شناخته نشود به حبس از سه تا ده سال محکوم خواهد شد“. ↑

 

1. 1. . ماده۵۱۶:” هر کس به جان رئیس کشور خارجی یا نماینده سیاسی آن در قلمرو ایران سوء قصد نماید به مجازات مذکور در ماده ۵۱۵ محکوم می شود…” ↑

 

1. 1. . حسین آقایی نیا، جرائم علیه اشخاص، تهران، انتشارات میزان،۱۳۸۴، ص۲۴ ↑

 

1. 1. . رضا نوربها، زمینه حقوق جزای عمومی، چ هشتم، تهران، انتشارات کتابخانه گنج دانش، ۱۳۷۸، ص۱۸۲ ↑

 

1. 1. . محمدعلی اردبیلی، همان، ص۲۰۹ ↑

 

1. 1. . حسین میرمحمد صادقی، همان، ص۲۴ ↑

 

1. 1. . مرتضی محسنی، همان، صص۱۳۸-۱۳۲؛ گاستون استفانی و دیگران، همان، ص۳۱۰ ↑

 

1. 1. ۱٫ gardner, ibid, P.35. scheb, ibid, p.66. ↑

 

1. 1. . ماده۶۴۲:” هر کس با داشتن استطاعت مالی نفقه زن خود را در صورت تمکین ندهد یا از تادیه نفقه سایر اشخاص واجب النفقه امتناع نماید دادگاه او را از سه ماه و یک روز تا پنج ماه حبس محکوم می کند“. ↑

 

1. 1. . ماده ۶۰۶:” هر یک از روسا یا مدیران یا مسوولین سازمان ها و مؤسسات مذکور در ماده (۵۹۸) که از وقوع جرم ارتشاء یا اختلاس یا تصرف غیر قانونی یا کلاهبرداری یا جرائم موضوع مواد (۵۹۹) و (۶۰۳) در سازمان یا مؤسسات تحت اداره یا نظارت خود مطلع شده و مراتب را حسب مورد به مراجع صلاحیتدار قضایی یا اداری اعلام ننمایند علاوه بر حبس از شش ماه تا دو سال به انفصال موقت از شش ماه تا دو سال محکوم خواهد شد“. ↑

 

1. 1. ۱٫ gardner, ibid, p.35. ↑

 

1. 1. ۲٫ scheb, ibid, p.65. leo katz & Michael moore, FOUNDATION OF CRIMINAL LAW, oxford university press, 1999. ↑

 

1. 1. . سیدعلی آزمایش، تقریرات حقوق کیفری، دوره کارشناسی ارشد دانشگاه تهران، سال ۱۳۷۵، تحریر از علی شجاعی، ص۹۰ ↑

 

1. 1. . محمدعلی اردبیلی، همان، ص۲۱۱ ↑

 

1. 1. . ماده ۶۳۳:” هر گاه کسی شخصا یا به دستور دیگری طفل یا شخصی را که قادر به محافظت از خود نمی باشد در محلی که خالی از سکنه است رها نماید به حبس از شش ماه تا دو سال و یا جزای نقدی از سه میلیون تا دوازده میلیون ریال محکوم خواهد شد و اگر در آبادی و جایی که خالی از سکنه است رها کند تا نصف مجازات مذکور محکوم خواهد شد و چنانچه این اقدام سبب وارد آمدن صدمه یا آسیب یا فوت شود رها کننده علاوه بر مجازات فوق حسب مورد به قصاص یا دیه یا ارش نیز محکوم خواهد شد “. ↑

 

1. 1. . ماده ۵۰۱:” هر کس نقشه ها یا اسرار یا اسناد و تصمیمات راجع به سیاست داخلی یا خارجی کشور را عالما و عامدا در اختیار افرادی که صلاحیت دسترسی به آن ها را ندارند قرار دهد یا از مفاد آن مطلع کند به نحوی که متضمن نوعی جاسوسی باشد، نظر به کیفیات و مراتب جرم به یک تا ده سال حبس محکوم می شود“. ↑

 

1. 1. . تبصره ۳ ماده ۲۹۵:” هر گاه بر اثر بی احتیاطی یا بی مبالاتی یا عدم مهارت و عدم رعایت مقررات مربوط به امری قتل یا ضرب یا جرح واقع شود به نحوی که اگر آن مقررات رعایت می شد حادثه ای اتفاق نمی افتاد قتل و یا ضرب و یا جرح در حکم شبه عمد خواهد بود“. ↑

 

1. 1. . ایرج گلدوزیان، بایسته های حقوق جزای عمومی(۳-۲-۱)، چ هشتم، تهران، انتشارات میزان، ۱۳۸۲، صص۱۶۱-۱۶۰ ↑

 

1. 1. . محمدعلی اردبیلی، همان، ص۲۱۱ ↑

 

1. 1. 1. . برای مثال قانون‌گذار در جرم اعتیاد، خود حالت اعتیاد و نه استعمال مواد مخدر را، که البته آن هم دارای عنوان مجرمانه است، مد نظر قرار داده است. ↑

   

 

1. 1. . همان، ص۲۱۱ ↑

 

1. 1. . همان، ص۲۱۲ ↑

 

1. 1. . ر.ک. سی ام وی کلارکسون، همان، صص۶۲- ۶۰ ↑

 

1. 1. . ایرج گلدوزیان، همان، ص۱۶۱ ↑

 

1. 1. . همان، صص۱۶۲-۱۶۱ ↑

 

1. 1. ۲٫ scheb, ibid, p.67. ↑

 

1. 1. . همان، ص۱۶۳ ↑

 

1. 1. . رک. محمدعلی اردبیلی، همان، صص۲۱۱-۲۱۰؛ رضا نوربها، همان، ص۱۸۷-۱۸۳ ↑

 

1. 1. . رک. حسین میرمحمد صادقی، همان، ص۴۱۹ و ۴۶۵ ↑

 

1. 1. . ماده ۷۱۲:” هرکس تکدی یا کلاشی را پیشه خود قرار دهد و از این راه امرار معاش نماید یا ولگردی نماید به حبس از یک تا سه ماه محکوم خواهد شد و چنانچه با وجود توان مالی مرتکب عمل فوق شود علاوه بر مجازات مذکور کلیه اموالی که از طریق تکدی و کلاشی به دست آورده است مصادره خواهد شد “.؛ حالت ولگردی با نداشتن وسیله معاش معلوم و مکان سکونت ثابت مشخص می شود: محمد علی اردبیلی، همان، ص۲۱۲ ↑

 

1. 1. . ماده ۱۵:” اعتیاد جرم است…” ؛ ماده ۱۶:” معتادان به مواد مخدر مذکور در دو ماده ۴ و ۸ به یک میلیون تا پنج میلیون ریال جزای نقدی و تا سی ضربه شلاق محکوم… خواهند شد…”. ↑

 

1. 1. . ماده ۱ :” اعمال زیر جرم است و مرتکب به مجازات‌های مقرر در این قانون محکوم می شود… ۵- استعمال مواد مخدر به هر شکل و طریق، مگر در مواردی که قانون مستثنی کرده باشد…” ↑

 

1. 1. . ماده ۱۹:” افراد غیر معتادی که مواد مخدر استعمال نمایند، بر حسب مورد به شرح ذیل مجازات می‌شوند: …” ↑

 

1. 1. . حسین آقایی نیا، همان، ص۲۵ ↑

 

1. 1. . ماده ۴۱:” هر کس قصد ارتکاب جرمی کند و شروع به اجرای آن نماید لکن جرم منظور واقع نشود چنانچه اقدامات انجام گرفته جرم باشد محکوم به مجازات همان جرم می شود“. ↑

 

1. 1. . محمدعلی اردبیلی، همان، ص۲۳۳ ؛ گاستون استفانی و دیگران، همان، ص۳۵۱٫ ↑

 

1. 1. . مرتضی محسنی، همان، ص۲۱۱؛ محمدعلی اردبیلی، همان، ص۲۳۴؛ رضا نوربها، همان، ص۱۹۶ ↑

 

1. 1. . سیدعلی آزمایش، همان، ص۳٫ ↑

 

1. 1. . محمدعلی اردبیلی، همان، ص۲۳۵٫ ↑

 

1. 1. . در برخی موارد استثنائا علاوه بر علم به حکم و علم به موضوع، قانون‌گذار علم به حرمت عمل را نیز شرط مجرمانه بودن آن دانسته است. برای مثال، مطابق ماده ۶۴ ق.م.ا:” زنا در صورتی موجب حد می شود که زانی یا زانیه بالغ و عاقل و مختار بوده و به حکم و موضوع آن نیز آگاه باشد “. و نیز مطابق ماده ۱۶۶:” حد مسکر بر کسی ثابت می شود که بالغ و عاقل و مختار و آگاه به مسکر بودن و حرام بودن آن باشد“. ↑

 

1. 1. . برای دیدن حکم اکراه در حدود، رک. مواد ۶۴، ۶۷، ۱۱۱، ۱۳۰، ۱۳۶، ۱۴۶و ۱۶۶ قانون مجازات اسلامی. و برای دیدن حکم اکراه در قتل عمدی، رک. ماده ۲۱۱ ق.م.ا. ↑

 

1. 1. ۲٫scheb, ibid, p.68. gardner,ibid, p.35. ↑

 

1. 1. ۳٫ scheb, ibid, p.69. ↑

 

 

۲- شکاف دوم : اختلاف بین ادراکات مدیریت از انتظارات مشتریان و مشخصات کیفیت خدمت

 

۳- شکاف سوم : اختلاف بین مشخصات کیفیت خدمت وتوزیع خدمت

 

۴- شکاف چهارم : اختلاف بین توزیع خدمت وروابط خارجی با مشتریان

 

۵- شکاف پنجم : اختلاف بین انتظارات مشتریان وخدمت دریافت شده

 

الگوی شکاف ،کیفیت خدمات را به عنوان یک کارکرد شکاف بین انتظارات مشتریان و درک ‌و برداشت آنان از خدمات واقعی که به وسیله سازمان ارائه می شود، تعریف می‌کند(حسینی،۱۳۸۹).

 

۲-۸٫ فضای کیفیت خدمات

 

هر چیزی که می‌خواهد به وجود بیاید، بایستی در ابتدا محیطی که می‌خواهد به وجود بیاید آمادگی کامل داشته باشد به همین خاطر برای ایجاد کیفیت خدمات نیز باید محیط پیرامون ارائه خدمات این آمادگی را داشته باشد.این فضا ومحیط شامل زنجیره ای از اعمال ،رفتارها وروش هاست که با اقدام مدیریت آغاز شده و به درک کارمند از محیط کیفیت خدمات منجر می شود و به رفتار او می‌ انجامد،این رفتار کارمند نسبت به مشتری است که برداشت مشتری از کیفیت خدمات را شکل می‌دهد.اداره فضای کیفیت خدمات کار ساده ای نیست،زیرا چنین فضایی مجموعه ای از خط مشی هاست که بامعجزه به وجود نمی آید(جانعلی زاده قزوینی،۱۳۹۲).

 

برای استقرار عوامل کیفی در خدمات نیز بایستی این فضا را ایجاد کرد زیرا یکی از اصول استقرار آن، کار تیمی است ،یعنی بایستی کلیه کارکنان،کارشناسان،مدیران و مشتریان در محیطی باشند که این ویژگی های زیر را داشته باشد :

 

۱-نشان دادن علاقه به مشتری:

 

در باجه پستی متصدی باید بگونه ای رفتار کندکه مشتری بفهمد که برای او ارزش قایل می‌شوند ومتصدی باید جوری رفتار کند که مشتری احساس کند که در نظر او مهم است.

 

۲-به کارکنانی که خدمت ارائه می‌دهند علاقه نشان دهند:

 

این کار بایستی توسط مدیران انجام گیرد.نشان دادن علاقه به مشتری یعنی توجه وبهره گیری از باز خورد مشتری درباره کیفیت خدمات ونشان دادن علاقه به کارکنانی که خدمت می‌دهند، یعنی اداره و سرپرستی کیفیت خدمات(حسینی،۱۳۸۹) .

 

۲- ۹٫ موانع بهبود کیفیت خدمات

 

در ارائه خدمات به مشتریان مشکلاتی بروز می‌کنند که عبارتند از :

 

1. فقدان قابلیت رؤیت

تحقیقات نشان می دهدکه درهر لحظه زمانی۲۵ درصداز مشتریانی که از خدمات ناراضی هستند خرید مجددشان را کاملاً متوقف می‌سازند با این حال تنها ۴ درصد از آن ها از سازمان شکایت می‌کنند. این موضوع مسئولیت ارائه کنندگان خدمات را برای شناخت فعالانه مسایل کیفیت خطیرتر می‌سازد .

 

1. مشکلات در تخصیص مسئولیت خاص

تجربه مشتریان درباره کیفیت خدمات از مراحل مختلف ارائه خدمت اثر می پذیرد ، به هر حال مشکل است که مسایل کیفیت را به مرحله خاصی از ارائه خدمت مربوط سازیم .

 

۳-الزامات زمانی برای بهبود کیفیت خدمات

 

اغلب حل مسایل کیفیت خدمات نیازمند تلاش فراوان در یک دوره زمانی بلند مدت است چرا که کیفیت خدمات بیشتر وابسته به افراد است تا سیستم و رویه ها ، تغییر نگرش ها و اعتقادات نسبت به تغییر رویه ها زمان طولانی تری را می طلبد . بنا براین مدیران در تمرکز بر مسئله و حل علل ریشه ای نواقص کیفیت خدمات ، با مشکل مواجه هستند.

 

۴-نامعین بودن ارائه

 

کنترل کیفیت و ارائه خدمت توسط افراد به دلیل ماهیت غیر قابل پیش‌بینی بودن افراد مشکل است . عنصر انسانی هم شامل مشتریان و هم شامل کارکنان جلو باجه در سازمان های خدماتی می‌باشد(حسینی،۱۳۸۹).

 

۲-۱۰٫عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات

 

انتظارات مشتری یک بعدی نیست بلکه به مجموعه ای از خدمات بستگی دارد.موارد بسیار مهم در این خصوص عبارتند از :

 

1. قابلیت اعتماد :

میزان بی ترتیبی سرویس و جلب اعتماد از طریق وفای به عهد.

 

1. میزان ‌پاسخ‌گویی‌ و جوابگو بودن :

احساس مسئولیت کردن و سرعت و انعطاف در مقابل نیاز مشتری داشتن.

 

1. درجه اطمینان بخشی و تضمین خدمات :

عمل به تعهدات و ایجاد جو اطمینان مثل استقرار تیم‌های سیار خدماتی.

 

1. تفاهم و درک داشتن :

همدلی در حد توان و توجه داشتن به ویژگی‌های فردی مشتری.

 

1. محسوس بودن :

امکانات فیزیکی و کادر انسانی و وضع ظاهری کارکنان و تجهیزات.

 

1. سهولت دسترسی به خدمات :

گوش به زنگ بودن،تحویل سریع تر از موعد اعلام شده و ایجاد و تعاونی های محلی برای دسترسی ساده.

 

1. ارتباطات :

شنیدن صداهای مختلف مشتری با خلاقیت و شعور هنری.

 

1. صلاحیت :

اهلیت و شایستگی داشتن

 

1. تواضع و ادب :

فروتنی در رفتار و داشتن برخورد گرم

 

۱۰-اعتبار داشتن و قابل قبول بودن :

 

کمتر از توان قول دادن و بیشتر از قول عمل کردن.

 

۱۱- رقبا :

 

رقبا نیز عامل تاثیر گذار مهمی بر رضایت مشتری هستند.به طوری که امروزه روش های رقابتی باز آفرینی شده وما بایستی ضمن تعیین ارزش های مورد توجه مشتری، میزان توان خود و رقبا را در تحقق این ارزش ها برآورد کرد و وضعیت خود را نسبت به رقبا تعیین کرده به طوری که جلوتر یا عقب بودن از رقبا در هر یک از بخش های ارزشی به طور کامل اندازه گیری شود و رقیب کسی است که محصولات و خدمات مشابه ما را ارائه می‌دهد. ‌بنابرین‏ شناخت او در تجزیه و تحلیل رفتار او از تمامی جهات حایز اهمیت است و هیچ چیزی برای مشتری، بهتر از این نیست که در یک محیط رقابتی پذیرای او باشیم .

 

۱۲-ساختار سازمانی

 

ساختار سازمان های مشتری گرا،حول محور تامین نیاز مشتری است ، لذا بر مبنای فرایند طرح ریزی ارزشی، طوری طراحی می‌شوند که به طور موازی عرضه به موقع نرم افزارها و سخت افزارهای سازمان را تامین کرده و مأموریت‌ سازمان به سهولت تحقق یابد و تغییرات ساختاری و سازمانی به گونه ای انجام شود که صدای مشتری در تمام سطوح سازمانی شنیده شود و تنها ساختار های فرایندی هستند که ظرفیت انجام این کار را دارند. ویژگی ها و علایم یک ساختار این است که ببینیم چه مقدار از فعالیت های سازمانی در راستای جذب مشتری و تامین نیاز های اوست(صمدی،۱۳۹۰).

 

۲-۱۱٫ اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان

 

در این بخش به عوامل و عللی که باعث می شود تا شرکت ها در جهت ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان کوشا باشند ، پرداخته می شود. مشتریان راضی منبع سود شرکت ها می‌باشند.شرکت ها و سازمان هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند ، در دراز مدت در بازار نخواهند ماند ، عرضه خدمات با کیفیت برتر و ارائه آن به مشتریان در سطح عالی و فراتر از سطح انتظارات آنان به طور مستمر موجب ایجاد مزیت هایی برای سازمان می شود که می توان در این خصوص به موارد زیر اشاره کرد :

 

1. 1. عدم توجه به کیفیت تولیدات و ارائه خدمات به مشتریان ممکن است هنگام ورود رقبا به بازار برای آنان موانع بزرگی ایجاد کند.

 

1. 1. شرکت هایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند ، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر خرید در نظر می گیرند.آن ها مشتریان را دارایی های ارزشمندی می دانند و از تمام کارکنان خود می خواهند که برای راضی نگه داشتن و در نتیجه وفادار شدن یا وفادار ماندن مشتریان هر کاری انجام دهند.