پیشینه تحقیق در زمینه کیفیت خدمات شامل مدل های مختلفی است که توسط محققان زیادی در سراسر دنیا ارائه شده اند مقیاس” سروکوآل” که شامل ۲۲ پرسش استاندارد برای ارزیابی کیفیت خدمات است که پنج بعد اصلی آن شامل : ملموسات-پاسخگویی-قابلیت تضمین-اطمینان-همدلی.(ایرانمنش و همکاران ،۲:۱۳۸۳)

۲-۱۳- ماهیت خدمات

ارائه دقیقی از کیفیت خدمات برای دریافت کنندگان باتوجه به ویژگی خدمات مشکل است به همین خاطر مصرف کنندگان توجه خود را به  شواهد موجود احاطه کننده خدمات و علاوه بر آن رفتار و برخورد کارکنان که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می آید معطوف می نماید.(صیدی و همکاران ،۱۳۸۳)

۲-۱۳-۱- عوامل درون سازمانی

سازمان ها در وضعیت رقابتی در بازار جهت به دست  آوردن مشتریان بیشتر وعده هایی به آنان می دهند.در موقع مراجعه مشتری به سازمان این وعده ها بایستی برآورده شود در نتیجه انتظارات مشتریان بالا می رود. (صیدی و همکاران ،۱۳۸۳)

۲-۱۴-۲- عوامل محیطی 

سازمان ها دریافته اند که محیطی که در آن قرار دارند تشکیل شده از مجموعه  ای از قوانین و نظام ها ،رویه ها  و فرآیندها، بازدارنده ها،عوامل اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی که  با یکدیگر تعامل و هماهنگی لازم را دارا می باشند دراین محیط می طلبد که سازمان ها فعالیت خود  را با ارائه خدمات با کیفیت بالاتر در جهت رضایت مشتریان  طرح ریزی می نمایند، اعلام نظر در خصوص طرح تکریم نمونه ای ازعوامل محیطی که سازمان ها مجاب می شوند که در جهت رضایت ارباب رجوع تلاش نمایند که این خود باعث بالا رفتن انتظارات مشتریان می شود امروزه با گسترش دانش و دسترسی به اینترنت مشتریان به راحتی می توانند ا طلاعات خود را در خصوص کیفیت خدمات در سراسر جهان به دست بیاورند. (صیدی و همکاران ،۱۳۸۳)

۲- ۱۵- مفهوم کیفیت در آموزش­عالی

کیفیت آموزش بویژه در آموزش­عالی، جایی که محصولات/خروجی سیستم می ­تواند تاثیر مستقیمی بر کیفیت کارکنان سازمان­ها داشته باشد، اهمیت یافته است. تعریف«کیفیت در آموزش» تعاریف کلی کیفیت را دنبال می­ کند. بدین­گونه که این واژه بعنوان«برتری در آموزش»، «ارزش افزوده در آموزش»، «مناسب بودن نتایج آموزشی و تجربه برای بهره­ گیری»، «تطابق نتایج آموزشی با اهداف برنامه ­ریزی­شده، مشخصات و نیازها»، «اجتناب از نقص در فرایند آموزشی»، و«برآوردن یا فراتر رفتن از انتظارات مشتریان آموزش» تعریف شده است(پارسا،۱۳۸۶ :۵۶).

درنظام آموزش­عالی گروه­های مختلف، دارای نظرات متفاوتی در زمینه کیفیت آموزش هستند. این امر باعث می­ شود که هر کدام از آنها برای بعدی از آموزش­عالی اولویت قائل شوند (گرانت[۱]،۲۰۰۲) . همچنین برای بررسی کیفیت آموزش­عالی از روش­های متفاوتی استفاده می­ شود که رایج­ترین آنها را می توان در سه محور زیر خلاصه کرد:

۱- بررسی کیفیت براساس تحقق آرمان­ها و اهداف

۲- بررسی کیفیت بر اساس انتظارات

۳- بررسی انتظارات بر اساس شاخص­ های آماری

در محور اول، کیفیت آموزش­عالی بر اساس تعریف انسان و آرمان­های او و نقش دانشگاه­ها در جهت تحقق این اهداف و آرمان­ها بررسی می­ شود. در محور دوم، با توجه به چهار عامل مهم جامعه، دانشجو، نهاد آموزشی و برنامه ­های درسی، کیفیت آموزش بر اساس توقعات و انتظارات هر یک از آنها مورد بررسی قرار می­گیرد. در محور سوم، با تبدیل عوامل کیفی به کمی و با بهره گرفتن از متغیرهای عددی و آماری، کیفیت آموزش­عالی بررسی می­ شود(پازارگادی، ۱۳۷۷).

پنجام[۲](۲۰۰۵)، کیفیت آموزش­عالی را امری پیچیده دانسته است که در ذات خود نهفته است. فهم ها و تفسیرهای متنوعی از آموزش­عالی وجود دارد که پیجیده، ذهنی و به دشوار اندازه­پذیر هستند. وی با اشاره به تعریف سازمان استانداردهای بین المللی که کیفیت را تامین رضایت، نیازها و انتظارات مشتریان بعلاوه ارتقاء مداوم فعالیت­ها، دانسته است، می­گوید در آموزش­عالی، این پرسش به قوت خود باقی است که مشتریان چه­کسانی هستند؟ نیازهایشان چه­ هستند؟ هریک از دانشجویان، خانوارها، استخدام­کنندگان، هیات­علمی، سازمان­های حرفه­ای و جامعه، تعاریف و انتظارات مخصوص به خود دارند.

در واقع، کیفیت در آموزش­عالی معانی مختلفی دارد. برای مثال، در حالی که در بحث کیفیت یک موسسه آموزش­عالی، دانشجویان ممکن است بر امکانات فراهم­آمده برای آن­ها و فایده تحصیل برای استخدام آن­ها در آینده تمرکز کنند؛ اساتید ممکن است به فرایند یاددهی-یادگیری توجه کنند؛ مدیر ممکن است به موفقیت­های سازمانی اهمیت دهد؛ والدین موفقیت فرزندانشان را در نظر بگیرند و کارفرمایان ممکن است صلاحیت و کارایی دانش­آموختگان آن موسسه را مورد توجه قرار دهند. هرگروهی روش متفاوتی برای تعریف کیفیت دارد. بنابراین، اظهار­نظر در مورد کیفیت بعنوان یک مفهوم واحد غیر­ممکن است. هر تعریفی از کیفیت باید با توجه واژه­ های متنی که مورد استفاده قرار می گیرد بیان شود.

در مورد موسسات آموزش­عالی باید خاطرنشان کرد که یک موسسه ممکن است با توجه به یک معیار و از دیدگاه یک گروه متولیان در کیفیت بالایی باشد اما از دیدگاه دیگران  از نظر کیفیت پایین باشد.

با توجه به این عوامل، گرین[۳](۱۹۹۴) پنج رهیافت برای بررسی کیفیت  در زمینه آموزش­عالی تعریف کرده است. با توجه به تعریف ایشان کیفیت ممکن است در ارتباط با موارد زیر بررسی شود:

- ازدیدگاه فوق­العاده(بالاترین استانداردها)

- از دیدگاه تبعیت از استانداردها

- بعنوان تناسب با هدف

- اثربخشی در نیل به اهداف سازمانی و

- بعنوان بر طرف­کننده نیازهای عینی یا ضمنی مشتریان.

۱- کیفیت به­ عنوان روال فوق­العاده: این دیدگاه متداول­ترین مفهوم کیفیت است. این اصطلاح با نظریه تدارک یک محصول یا خدمات خاص و متمایز مرتبط است. در آموزش­عالی، موسسه­ای که بطور فوق­العاده ای استانداردهای بالایی را نشان می­دهد به­عنوان یک موسسه کیفی دیده می­ شود.

۲- کیفیت به­ عنوان پیروی از استانداردها: خاستگاه این دیدگاه در رویکرد کنترل کیفیت در صنایع دستی است. در اینجا کلمه«استاندارد» برای تشخیص مشخصات و ویژگی­های از پیش تعیین­شده بکار می­رود. تا زمانی­که یک موسسه استانداردهای از پیش تعیین­شده را رعایت کند، می ­تواند یک موسسه کیفی متناسب با موقعیت­های خاص باشد. این رویه در اغلب سازمان­ها برای اطمینان از اینکه موسسات یا برنامه­ها به سطوح ابتدایی تضمین پاسخ می­ دهند، دنبال می­ شود. پیروی از استانداردها ممکن است نتیجه تایید شروع برنامه­ها یا شناسایی یک موقعیت­خاص یا درک وابستگی به شرایط باشد.

۳- کیفیت به عنوان تناسب با اهداف: این رویکرد مبتنی است بر دیدگاهی که در آن کیفیت جز در ارتباط با هدف محصول یا خدمات معنی دیگری ندارد. واضح است که انسان برای ضرب­های ساده نیاز به ابر کامپیوتر ندارد. ممکن است آنچه که به­عنوان یک سیستم کیفی برای تجزیه و تحلیل پایه در نظر گرفته می­ شود با آنچه که برای آزمایشات علمی انجام میگ­یرد متفاوت باشد.

۴- کیفیت به­ عنوان کارایی در نیل به اهداف سازمانی: این یکی از برداشت­های دیدگاه تناسب برای هدف است در جایی که هدف به توسط موسسه تعیین شده باشد. در این رویکرد، یک موسسه با کیفیت بالا به طور واضح و روشن اهداف خود را بیان می­ کند و در رسیدن به آنها کارآمد است. این دیدگاه ممکن است مسائلی نظیر اینکه چگونه موسسه باید اهدافش را تنظیم کند(بالا، متوسط، پایین) و اینکه چگونه آن اهداف را به خود اختصاص می­دهد را شامل می­ شود.

۵- کیفیت به عنوان بر طرف کننده نیازهای عینی و ضمنی مشتریان: این دیدگاه با تناسب برای هدف تفاوت دارد در اینجا هدف، نیازها و رضایت مشتری است. مسئله اصلی در اینجا این است که آیا رضایت مشتری واقعا به نفع اوست؟ آیا«احتیاجات» همان«خواسته­ ها» هستند؟ در آموزش­عالی به این معنی است که آنچه دانشجویان نیاز دارند ممکن است همانی نباشد که واقعا برای آنها مناسب است. زمانی­که بجای در نظر گرفتن یک گروه از مشتریان نظیر دانشجویان، یک گروه وسیع تر نظیر دولت، دانشجویان و والدین درتعیین«نیازهای مشتری» و «رضایت مشتری» درگیر هستند، این دیدگاه قابل اعتماد­تر می­ شود(پازارگادی و همکاران، ۱۳۸۸ : ۴۶-۴۵).

عبارت­های دیگری نظیر«ارزش پولی»، «ارزش افزوده»، «فرایند تغییرپذیری» برای کیفیت در آموزش­عالی مورد استفاده قرار می­گیرد. در ارزش پولی، زمانی کیفیت مطرح است که انتظارات مصرف­کنندگانی که بهای آنرا می­پردازند را برآورده سازد. کیفیت شامل رضایت مصرف­کنندگانی است که ممکن است دانشجویان(که مصرف کنندگان مستقیم هستند و وقت مفیدشان را برای یادگیری صرف می کنند) یا والدین(که به خدمات آموزشی فرزندان شان توجه می کنند) یا دولت(که سیاست های ملی و سرمایه گذاریهای مادی برای خدمات آموزشی را انجام می دهد) باشد. از دیدگاه« ارزش افزوده» موسسه­ای که دانشجویان را قادر می­سازد که دانش، کارایی، و تخصص خود را برای استخدام تقویت کند بعنوان یک موسسه موفق از نظر کیفیت و تلاش برای ایجاد ارزش افزوده به حساب می­آید. فرایند تغییرپذیری به شیوه­ای که آموزش­عالی می ­تواند نقش کلیدی در گسترش انواع ویژگی­های مطلوب در دانشجویان جدای از آماده سازی آنها با مجموعه ­ای از معلومات دانشگاهی بازی کند(پازارگادی وهمکاران ، ۱۳۸۸ : ۴۶).

نکته مهمی که قابل ذکر است این است که هیچ تعریف صحیح و دقیقی برای کیفیت وجود ندارد. همه مفاهیم بالا ارزشمند هستند. بواسطه تعریف کیفیت، موسسات تضمین کیفیت حوزه­ هایی را شناسایی می­ کنند که به­ عنوان هسته­ای برای فرایند تضمین کیفیت آن­ها به حساب می­آیند و در این مورد نمی­توان تشابه زیادی پیدا کرد.

[۱] -Gerant